당신은 이제 광고를 통해 유입된 고객들이 구매를 하거나 상담신청한 고객들을 관리하여 전환에 신겨 써야 할단계를 맞이 하였습니다. 당신의 홈페이지를 보고 구매 상담 전화를 하거나 다양한 궁금 거리를 물어오는 고객들을 관리하여 구매로 전환 시켜야 할 시점이 온것입니다. 모든것을 홈페이지에 담아 놓았기 때문에 전화를 하는 사람들이 없겠지 라고 생각하는건 오로지 당신 생각입니다.

홈페이지에 오는 사람들은 모두다 당신만큼 당신의 홈페이지 구석구석을 모르거든요. 그래서 다음과 같은 작업을 수행 해야 합니다. 인바운드 콜, 아웃바운드 콜, 재구매 콜센터를 운영하여 전환을 높여 나가야 합니다. 그렇치 않으면 많은 고객들이 당신의 홈페이지에서 구매는 커녕 툴툴 거리면서 다시는 찾아 오지 않을 것입니다.

인바운드 콜

 - 의심많은 고객들은 궁금한게 너무나 많습니다. 제품 하나하나 상세히 물어 올것입니다. 당신은 그 업무를 처리해야 되는데 당신만큼 잘아는 사람도 없습니다. 그렇치만 당신이 그 업무를 모두 처리할수는 없습니다. 인바운드 콜센터 직원을 고용해서 당신의 수준까지는 아일지라도 비슷한 수준으로 만들어 놔야 합니다.

그래서 당신은 콜센터 직원들을 훈련 시키고 단련 시켜 놔야 합니다. 제품 메뉴얼을 숙지하고 예상되는 질문들을 정리하고, 답변하야 할 키워드를 정리하여 일관된 목소리를 낼수 있도록 준비 시켜냐 하죠. 이 단계가 잘안되면 구매전환율이 급격히 떨어지는 것을 느낄수 있을것입니다.

만약 콜센터 업무가 단순한 업무라면, 아웃소싱을 통해 해결 할수도 있습니다. 요즘은 콜센터 아웃소싱 업체가 상당히 진화하여 거의 모든 업무를 수행할수 있는 수준이 되었습니다. 제품 안내는 기본이고 아웃바운드 콜도 잘 처리할수 있도록 훈련되어 있습니다. 초기에 너무 많은 투자를 하지 마시고 아웃소싱 업체를 이용 하는 것도 하나의 방법이 될것입니다.

서비스를 판매하는 회사라면 더욱더 콜센터에 신경을 많이 써야 합니다. 성형을 받기위한 인바운드 콜은 쉽지않은 업무를 수행 해야 합니다. 콜센터 직원에 의해 전환이 되느냐 되지 않느냐가 달려 있기 때문입니다. 변호사, 변리사, 세무사, 노무사 등등의 서비를 파는 회사는 직원이 전화를 잘받아야 전환율이 상승 합니다.

아웃바운드 콜

아웃바운드 콜은 더많은 기술적인 재능을 요구합니다. 온라인 상에서 많은 소비자들이 상담신청 리드를 남기면 일일이 전화를 걸어 상담을 해줘야 합니다. 특히 당신이 관여도가 높은 상품을 판매 한다면 더욱더 신경서야 하는 부분이죠. 의료서비스, 법률서비스, 세무서비스, 자동차판매, 중고자동차 판매, 보험판매, 여행상품 판매, 주택및아파트판매 등 많은 업종들이 이 부분에 해당 됩니다.

상담은 기본이고 고객 디비를 핸들링 하는 방법도 알고 있어야 합니다. 기본적으로 컨텐한 고객을 관리한다거나, 전화한 내용을 관리한다거나, 아직 계약에 이르지 않은 다양한 고객을 관리하는 CRM툴과 사용법을 철저히 숙지 시켜야 합니다. 실적관리 또한 중요합니다. 회사으 규모가 커지면 별도의 책임자를 두어서 관리를 해야 할정도로 중요한 부서입니다.

재구매 콜센터

 - 사용 기한이 다 되어 가는 구매고객에게 전화를 걸어 재구매를 종용하는 콜센터입니다. 여러분은 이런류의 전화를 많이 받아 보셨을것입니다. 귀찮은 전화지만 이미 구매한 경험이 있기 때문에 전화를 안받을수도 없고 상담에 응하지 않을수도 없는 상황입니다. 이 상황에서 콜센터 직원 재구매로 이끌어내는 기술이 필요합니다.

아웃바운드 전문 텔레마케터를 고용하여 성과를 내야 합니다. 더이상 구매하지 않은 고객을 구매하게 하는것은 매우 중요한 일입니다. 신규고객을 늘리는 것보다 여러가지로 이익이 되는 부분이 많기 때문에 꼭 필요한 부서입니다.

이밖에도 엄청난 일들이 산재해 있습니다. 배송, 배송확인, 환불, 취소, 클레임처리 등등의 업무가 모두 전환에 미치는 업무들입니다. 이런 업무들이 아무런 문제없이 잘 수행될때 회사는 성장의 터전을 마련해 가는 것입니다. 2단계 도약은 바로 이런 업무들이 바탕이 되어야 가능 합니다. 

고객이 쓴 후기에 댓글달기, 문의 게시판에 답변달기, 1:1문의 답변하기, 질문과답변 게시판에 답변달기, 상세페이지 상품문의 게시판에 댓글달기 등 업무가 점점 늘어나게 되는데 이런 잔잔한 업무를 깔끔하게 처리할수 있어야 합니다. 응답율이 늦거나, 대응이 소홀해 지면 소비자들은 금방 알아채고 발길을 끊어 버리기 일수입니다.